Atea Service Deskin ammattilaiset sujuvoittavat asiakkaiden arkea – 230 000 ratkaistua ongelmaa alle vuodessa

Atea Service Deskin asiantuntijat Joensuussa palvelevat asiakkaitaan it-ongelmissa laidasta laitaan. Tyypillisiin palvelupyyntöihin kuuluu salasanojen resetointia käyttäjätunnusten mennessä lukkoon, uusien tunnusten luomista, lisenssimuutoksia ja sovellusten asentamista loppukäyttäjän koneelle. Myös tulostimiin, näyttöihin, kuulokkeisiin ja ääniin liittyviä ongelmia ratkotaan paljon. Tikettikategorioita voi olla per asiakas jopa 242 erilaista. Palvelupyyntöjä on siis varsin laaja skaala.

“Vuonna 2024 ratkottuja tikettejä oli yli 230 000” kertoo Atean Head of Service Desk Mika Laakkonen. Vuositasolla tikettimäärässä päästään lähemmäs 250 000 rajapyykkiä. Tämä luku siis ainoastaan Joensuussa ratkaistuissa tiketeissä. Atean pohjoisemaisella ja Baltian voimilla asiakkaiden haasteita ratkotaan vuositasolla jopa 1,3 miljoonaa.

Laakkonen aloitti Atea Service Deskin vetäjänä marraskuussa 2023. Laakkonen lähti kehittämään toimintamalleja miettimällä, miten asiakkaita voitaisiin palvella fiksummin ja suoraviivaisemmin.

“Service Desk on oikealla polulla ja palvelua on tuotettu erittäin laadukkaasti. Laatu on yksi niistä mittareista, joita meidän tulee seurata ja kehittää jatkuvasti.”

Atean pitkällinen panostus IT-ulkoistuspalveluihin näkyi esimerkiksi Whitelane Researchin vuosittaisessa tutkimuksessa, jonka mukaan Atea on Suomen IT-ulkoistusmarkkinoiden asiakastyytyväisyyden jaetulla kärkipaikalla.

Tivin uutinen aiheesta: Näillä it-kumppaneilla on tyytyväisimmät asiakkaat Suomessa | Tivi

Henkilöstön hyvinvointi on myös hyvin tärkeässä asemassa. Laakkonen haluaa, että työssä viihdytään ja ilmapiiri on kannustava sekä osallistava. Kaikkea ei tarvitse osa itse, vaan aina voi pyytää apua työkavereilta.

It-tukipalvelut kannattaa antaa ammattilaisten huoleksi

Erilaiset IT-ongelmat koskettavat yrityksiä ja organisaatioita päivittäin. Sen sijaan, että pulmien ratkominen jätettäisiin oman henkilöstön vastuulle, yhä useampi yritys hankkii tukipalvelut niihin erikoistuneilta yrityksiltä.

Atean Service Deskiin voi ottaa yhteyttä monella tavalla. Laakkosen mukaan sähköposti on yleisin yhteydenottokanava, puhelin toiseksi suosituin. Myös chat-palvelun kautta tulee yhteydenottoja. Itsepalvelukanavien, kuten My Atea -palveluportaalin, kautta voi paitsi ottaa yhteyttä, myös seurata palvelupyynnön eli tiketin etenemistä.

Kysyntä näkyy Atean Service Deskin toiminnassa, joka on kasvanut viime vuosien aikana voimakkaasti. Service Deskin asiantuntijoiden joukko kasvanut reiluun 90:een henkilöön.

Service Desk on onnistunut lunastamaan paikkansa asiakkaidemme apuna, ja lisäksi moni uusi yritys on valinnut Atean kumppanikseen.

“Avullamme organisaatiot vapauttavat oman henkilökuntansa keskittymään ydintoimintoihinsa.” Laakkonen kertoo.

Palvelutikettijärjestelmän tietojen perusteella Atean asiantuntijat näkevät, mitkä ovat tyypillisimpiä pulmia asiakasorganisaatioissa ja voivat proaktiivisesti miettiä, miten niitä voisi pysyvästi välttää. Asiakkaiden kanssa yhteinen tavoite onkin vähentää Service Deskiin tulevien yhteydenottojen määrää. Proaktiivinen lähestyminen toistuvien haasteiden ratkomisessa sujuvoittaa asiakkaiden arkea entisestään.

Tekoälyn hyödyntäminen Service Deskin arjessa

Tekoälyä hyödynnetään aktiivisesti osana Service Deskin päivittäisiä toimintoja. Tekoälyä käytetään muun muassa tehostamaan oikeiden dokumenttien löytämistä Atean ja asiakkaan omasta knowledge basesta. Jos asiakas soittaa Atean Service Deskiin tietyllä kategorialuokituksella, tekoäly tuo Service Deskin työntekijälle automaattisesti oikean dokumentin jopa yli 1000 asiakaskohtaisen dokumentin joukosta. Tämä säästää runsaasti aikaa manuaaliselta etsintätyöltä.

“Tekoäly on oiva apuri arkeamme tehostamiseen. Pyrkimys on viedä eteenpäin tekoälyn hyödyntämisen roadmapia ja tuoda parhaita käytäntöjä osaksi päivittäistä tekemistä.” Laakkonen kertoo.

Tekoälyn roadmapilla onkin useita kehityshankkeita. Suunnitteilla on muun muassa ottaa käyttöön virtual agent –ratkaisu osaksi Service Deskin palvelukanavia. Tarkoituksena on luoda etukäteen määriteltyjä tapauksia, joita voidaan ratkaista täysin automaattisesti tai puoliautomaattisesti kyseisten playbookkien tai work flow:n avulla. Aikaa säästyy ja työnteko tehostuu.

Roadmapilla näkyy myös AI Analytics -ratkaisun sekä DEX-sovelluksen hyödyntäminen. Asiakkaille AI Analytics tuo lisäarvoa MyAtean puolella, jossa AI Analytics on osa Cloud –raportteja. Kyseessä on eräänlainen analysointi työkalu, jota voi hyödyntää KPI-mittareiden seuraamisessa, trendien analysoimisessa sekä niin kipukohtien kuin kehityskohteiden esille tuomisessa.

Loppukäyttäjän omalle laitteelle asennettava DEX-sovelluksen tarkoitus on auttaa loppukäyttäjää itse ratkaisemaan tiettyjä haasteita, automatisoimaan päivityksien ajamista ja auttamaan organisaation tarvekartoituksessa. Esimerkiksi jos organisaation tuhannella työntekijällä on tehokkaimmat tietokoneet käytössään, DEX-sovellus auttaa kartoittamaan, kuinka paljon laitteen kapasiteettia käytetään, minkä verran muistia on jäljellä tai milloin rauta on uusittava. Tämä tarvekartoitus voi tuoda merkittäviä säästöjä organisaatiolle.

Keskitetty kanava it-tuelle ja vikatilanteiden viestinnälle

Atean asiakkaat toimivat useilla eri toimialoilla ja niiden työskentely-ympäristöt vaihtelevat tehtaista toimistoihin. Perusongelmat ovat pitkälti samankaltaisia kaikissa organisaatioissa, mutta yritysten toimintatavoissa ja niiden käyttämissä sovelluksissa on isojakin eroavaisuuksia. Atea Service Desk tarjoaa asiakkailleen IT-tukipalvelua sovitun tason mukaisesti ja raportoi tuloksista säännöllisesti.

Laajoissa ongelmatilanteissa Service Desk ei pelkästään vastaa yhteydenottoihin, vaan ohjeistaa koko organisaatiota keskitetysti. Jos esimerkiksi ilmenee koko organisaatiota koskettava vikatilanne, asiasta pystytään viestimään kaikille kootusti, eikä jokaisen tarvitse erikseen etsiä apua ongelmaan.

Kun it-asiantuntijuus tulee palveluna, asiakas säästyy oman henkilöstönsä perus-it-kouluttamiselta. Toisaalta Atean asiantuntijat myös neuvovat yhteydenottajia mielellään, jotta he voivat jatkossa hoitaa tietyn ongelman itsenäisesti.

“Pyrimme ohjeistamaan asiakasta proaktiivisesti toistuvissa haasteissa ja täten pyrimme välttämään toistuvia turhia tikettejä. Esimerkiksi neuvomme, että muista laittaa VPN päälle, kun käytät tiettyä ohjelmistoa.”

Service Desk ratkoo ongelmia tarvittaessa useilla kielillä vuorokauden ympäri

Joensuusta käsin atealaiset palvelevat asiakkaitaan suomen ja englannin kielillä. Koska Atea on Pohjoismaiden ja Baltian johtava it-infrastruktuuritoimittaja, palvelua on tarjolla myös monilla muilla kielillä ja tarvittaessa vaikka vuorokauden ympäri konsernin yhteisen Service Deskin kautta.

Suomen Service Deskin sijainti Joensuussa on selvä etu, sillä alueelta löytyy osaavia ja motivoituneita työntekijöitä. Service Deskin väestä osa on IT-alalle kouluttautuneita ja osa esimerkiksi oman harrastuneisuuden kautta tehtäviinsä hakeutuneita.

“Vuoden 2024 aikana henkilöstön vaihtuvuus on pienentynyt merkittävästi. On tärkeää, että meillä viihdytään hyvin.”

Service Deskin väen työpäivät koostuvat pääosin asiakastyöstä, kuten it-ongelmien hoitamisesta, palavereista asiakkaan kanssa tai dokumentaation laatimisesta. Työ on itsenäistä, mutta oman tiimin tuki tärkeää.

Useimmiten asiakkaan ongelmat ratkaistaan jo ensimmäisellä puhelulla, mutta joskus vastaan tulee kimurantimpiakin keissejä. Esimerkiksi kielimuuri asiakkaan ja asiantuntijan tai sovelluksen ja asiantuntijan välillä voi olla haastava tilanne. Kielimuurin haasteet pyritään ratkomaan niin, että apua haetaan esimerkiksi toiselta ServiceDesk osaajalta apua. Atea-konsernin yhteinen Service Desk tarjoaa lisäksi päivittäin palvelua pohjoiseurooppalaisilla kielillä sekä englanniksi. Englanniksi palvelut voidaan tarjota myös ympärivuorokautisesti.

Jos haluatte parantaa työpäiväkokemustanne ja sujuvoittaa arkea unohtuneiden salasanojen, lukkiutuneiden käyttäjätunnusten, lisenssumuutosten tai sovellusten asennusten kanssa (tai muiden jopa yli 200 kategorian haasteiden kanssa), ota meihin yhteyttä. Teidän huolenne on meidän työmme.