Liiketoiminnan digitalisointi epäonnistuu ilman tiedonhallinnan perusteellista muutosta

Nopeasti ajateltuna yrittäisin rakentaa tarinan erinomaisen asiakaskokemuksen, uusien palvelukanavien ja asiakasportaalien, automaation ja itsepalvelun ympärille. Ei varmastikaan kattava luettelo, mutta uskon, että useampi nyökkäisi. Usein liiketoiminnan digitalisointi koetaan liian kaukaiselta ja sen oletetaan epäonnistuvan. Miksi näin?

Muutos (transformation) on konkreettinen asia; se on samanlainen prosessi kuin toukan muuttuminen perhoseksi. On varmasti paljon asioita, joita liiketoiminnan digitalisointi tarkoittaa ja vaatii onnistuakseen. Tarkoitukseni ei ole tässä sukeltaa kaiken kattavaan määrittelyyn, joten valitsin yhden näkökulman: yrityksen, joka haluaa tarjota asiakkailleen kanavan, jossa heidän asiakkaansa voivat muun muassa seurata tilauksiaan, tehdä muutoksia ja reklamaatioita sekä saada älykkäitä ja ennakoivia suosituksia laitteiden huoltoon. Mitkä olisivat yrityksen uuden asiakasportaalin onnistumisen kannalta kaikkein tärkeimmät asiat, joiden avulla voidaan nostaa asiakastyytyväisyys korkeaksi?

Data. Helposti saatavilla oleva, ajantasainen, rikastettu tieto. Usein tämä osa unohtuu kokonaan innovaatioprosessissa tai se jäi liian vähäiselle huomiolle. Varmistimmeko, että kaikki tarvittavat tietolähteet ja prosessit (esim. tilaus-, tuote-, myynti-, logistiikka-, tuotanto) pystyvät tukemaan uuden asiakasportaalin tarpeita sekä kehityksen ja muutoksen nopeutta? Lyön vetoa, että vastaus on useimmiten "ei". Data on liiketoiminnan digitalisoinnin mahdollistaja, koska jokainen vuorovaikutus digitaalisessa maailmassa tuottaa ja tarvitsee dataa.

Kaksi maailmaa törmäävät toisiinsa, kun moderni ja ketterä asiakaslähtöisten ratkaisujen kehittäminen kohtaa perinteisen ja "ei niin ketterän" ydinprosessien kehittämisen mallin. Tämä törmääminen harvoin onnistuu ilman mustelmia. Siinä, missä toisen kehityksen syke on viikoissa, on toisella kuukausissa tai jopa vuosissa. Yrityksen kaksi eri osaa toimivat eri nopeudella ja eri tavoilla, mikä lisää kustannuksia, monimutkaisuutta, viivästyksiä ja estää liiketoimintaa saavuttamasta tavoitteita ja hyödyntämästä mm. tekoälyä. Mitä meiltä puuttuu?

Tiedonhallinnan perusteellinen muutos (data transformation) on nostettava liiketoiminnan digitalisoinnin suunnittelun ytimeen ja prioriteetiksi heti ensimmäisestä päivästä lähtien. Tämä ei siis koske vain innovaatioita ja asiakaslähtöistä kehitystä, vaan myös sisäisiä käyttötapauksia ja tietotarpeita eri liiketoiminnoilta toisilleen. Datan on oltava jatkuvasti helposti saatavilla ja toimintaa on modernisoitava ja yhdenmukaistettava datan tarjoajien ja kuluttajien osalta merkittävästi. Näin liiketoimintasi muuttuu tieto-ohjautuvaksi. En sano, että se on helppoa, mutta se on ehdottomasti välttämätöntä liiketoiminnan jatkuvuuden kannalta ja toteutettavissa! Lopulta muutosta vaativat kuitenkin asiakkaasi, yhteistyökumppanisi ja jopa oma organisaatiosi.

Neljä vinkkiäni tiedonhallinnan muutokseen

1. Keskity ensin liiketoiminnan tarpeeseen. Kaikki lähtee liikkeelle liiketoiminnan tarpeista ja tavoitteista. Tunnista tarpeiden perusteella, mikä on tärkein toimialue (kuten tietty prosessi, liiketoiminta, toiminto) ja priorisoi se. Mikä olisi uuden asiakasportaalisi ensisijainen palvelu ja toimialue, joka otetaan käyttöön? Määrittele ja suunnittele se.
2. Toteuta vaiheittain. Toista priorisointi toimialueittain ja vaiheittain, näin lisäät joka kerta kyvykkyyttäsi ja liiketoiminnan lisäarvoa. Samalla muutat yrityksesi toimintaa käytännön tarpeen kautta etkä teorian. Voisiko tämä tuottaa kehityksen tiekartan uuden asiakasportaalin palveluille?
3. Näe data tuotteena. Tämä todennäköisesti vaatii eniten muutoksia organisaatiosi nykyiseen toimintatapaan ja vastuihin. On siis aika nähdä toimialueen data tuotteena tai palveluna. Dataa tuottavien tiimien tulee olla vastuussa sen hallitsemisesta ja tuottamisesta tuotteena/palveluna muille liiketoiminnoille. Omistajuuden tulee olla liiketoiminnassa, muuten muutosvauhti hidastuu merkittävästi. Tekisitkö kaikkesi, jotta uusi asiakasportaali olisi asiakkaiden ylistämä ja primääri kanava?
4. Huomioi tietoturva. Digitalisointi sisältää monia elementtejä, ja mitä enemmän elementtejä on mukana erilaisissa kirjautumisissa, kolmannen osapuolten sovelluksissa, integraatioissa ja niin edelleen, sitä suurempi on tietoturvariski, jos sitä ei huomioida. Mutta kun tietoturva on mukana jo suunnittelussa ja lopulta toteutetaan ratkaisuissa, voit nukkua yösi hyvin.

Toivottavasti sait näistä ajatuksista jotain uutta. Muista, jos liiketoiminnan digitalisointi ei ole tieto-ohjattua, se epäonnistuu.